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小區物業服務質量提升為何“太難了”

發布時間:2019/11/11 10:25:20   點擊次數:

來源:中國質量報

物業公司上漲物業費,業主拒交;物業限制購電數量,即使市場監管部門責令整改也未能制止。近日,陜西省西安市灞橋區華清園小區物業在未與業主簽訂《物業服務合同》的前提下私自漲價一事,被媒體曝光后引起熱議。不少網友也開始吐槽自家小區物業公司的管理混亂、亂收費、不作為等問題。

中國消費者協會最近在北京發布的《國內部分住宅小區物業服務調查體驗報告》也顯示,住宅小區物業服務消費者滿意度綜合得分62.59分,物業服務體驗評價得分65.14分,均處于及格水平,反映出物業公司無論對于設備設施、綠植、垃圾等“物”的管理,還是在安保、門禁、信息公示等“人”的服務方面,與業主對美好居住環境的期待存在較大差距,服務質量還有大幅提升空間。

這份調查體驗報告是中消協對全國36座城市、148個住宅小區的物業調查后形成的。報告還顯示,業主委員會成立率不高,多數小區居民對業委會工作關心關注不夠,參與意愿不強,尚未形成業委會與物業公司良性互動局面。另外,一些新建住宅小區前期物業服務存在與開發商合謀損害消費者合法權益的行為,形成事實壟斷,說不得、轟不走的問題較為嚴重,一些住宅小區共有產權收益去向不明不白、維修基金被擠占挪用問題較為突出,應當引起有關部門的高度重視。

事實上,有關小區物業服務質量不好的問題早已不是新鮮話題,但是通過行業協會的體驗調查,再次驗證了許多消費者和網友吐槽自家小區物業服務質量不好并非“個別現象”而是“普遍現象”,畢竟根據調查數據,40.46%的業主對小區秩序維護服務較滿意;18.15%的業主認為小區對于養寵物沒有約束;9.45%的業主認為小區機動車管理混亂,居民無法正常停車;6.58%的業主認為小區樓宇門禁失效,未實行封閉管理,外來人員可以隨意進入;12.19%的業主認為花草樹木沒有定期養護,很多都已經枯死;7.81%的業主提出物業服務企業將本為小區內的綠地長期挪作他用,或從事經營活動,或改為其他用途;在148個被體驗的住宅小區中,調查發現89個住宅小區存在車輛違規停放、亂停亂放等問題,問題發生率為61.14%……難怪不少網友對于中消協公布的數據紛紛用今年的網絡流行語點評說:“作為業主,我太難了?!?/p>

小區物業服務質量為何成為“老大難”,究其根本原因還是對于提供服務的物業公司沒有形成有效的監管與監督,業主與物業的地位不對等造成的,深層次的原因是市場化競爭不夠造成的。正如此次中消協的體驗調查所顯示的那樣,報告還指出,新建住宅小區前期物業與業主矛盾糾紛發生較為普遍,前期物業服務企業形成事實壟斷,缺乏退出機制。據中國人民大學公共管理學院教授陳幽泓介紹,目前,新建住宅小區業主辦理入住后所接受的物業服務一般由開發商選聘的物業公司提供,即物業管理制度中的“前期物業管理”。從調查實際體驗以及專家和消費者代表座談情況來看,前期物業公司更多代表開發商利益,服務質量相對較差。

從根本上講,小區的物業服務是商業服務和市場行為,要提升小區物業服務質量,也需要利用市場手段,借助市場這只“無形的手”最終達到“良幣驅逐劣幣”的良性發展方向。提升小區物業服務質量,從微觀層面來看,首要的就是要細化和明確小區物業服務質量標準,同時確保標準得到有效實施和落實,從而提高小區物業服務質量。當前,有關小區物業服務已經制定和出臺了一些標準,不過從實際調查的情況來看,標準落地情況并不理想,因此一方面需要繼續完善小區物業服務質量標準體系,使之更加符合小區物業服務行業的需求;另一方面就是要加大標準宣貫和實施的力度,確保標準“落地”,從而讓小區物業服務質量有基本的保障和遵循。

提升小區物業服務質量,中觀層面來看,就是要加大行業自律和他律。自律目前來看存在不少困難,他律就顯得更為重要,就是要加大對小區物業服務質量的監督和監管力度,從行業出發有良好的監督和監管機制。當前這方面也有一些探索,比如小區物業服務質量“紅黑榜”“星級評價”等等,但是對服務質量差的小區物業有何更加有效的監督與糾正機制,使其能夠持續改善,成為亟待破解的瓶頸。

提升小區物業服務質量,宏觀層面來看,就是要出臺政策措施,強化市場競爭,尤其是確保業主的法律地位以及良好的市場退出機制,從而讓小區物業服務成為真正的市場競爭行為,才能更好地提升服務質量水平。

羅馬不是一天建成的。提升小區物業服務質量也需要各方共同努力,從而讓大家住得舒心、安心和放心。



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